光纜行業(yè)服務標準以及處理方法
時間:2014-04-03 11:38:10 來源：
當產(chǎn)品（ADSS光纜）或服務發(fā)生題目而引起投訴的事件越來越多，這些事件的處理方法會由于商品質(zhì)量差勁、商品處理方式錯誤、顧客使用不得當?shù)仍蚨兴煌?。妥善處理顧客投訴，可以使顧客對門店產(chǎn)生信賴感，從而培養(yǎng)一批門店的老顧客。
一、處理商品質(zhì)量題目時
假如顧客購買的商品質(zhì)量（ADSS光纜）發(fā)生題目，表示門店沒在盡到管制商品的責任。解決的辦法是要向顧客誠心隧報歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。假如顧客因為購買了此種商品而造成精神損失機，門店應該適當?shù)乜紤]給予賠償或安慰。詳細做法是更換質(zhì)量無誤的新商品后，再送一份禮品
二、處理商品不當造成投訴時
因為顧客處理不當造成商品破損的情況發(fā)生的話，應區(qū)別對待，如是顧客不留意造成的，應婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費進行修理。如確是售貨員在出售商品時未向顧客具體說明商品使用方法而造成破損的話，錯誤的原因仍舊應在門店，門店一定要誠懇地向顧客報歉，然后以新品來交換舊品，做為補救方法。
三、顧客誤會店員而發(fā)生投訴時
假如顧客產(chǎn)生誤會而投訴，一定要仔細地把事情真相告訴他。但在解釋的時候應特別留意，一定要誠懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而已。經(jīng)營者充分地說明門店的態(tài)度以及顧客誤會的所在，最后，為了怕?lián)p害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感謝打動企業(yè)的親切。
四、待客立場不當時
督促銷售員改進之外，門店在處理這一類的題目時，店長應該仔細地聽完顧客的不滿，然后向顧客保證今后一定加強店員教育，不讓類似情況再度發(fā)生，店長陪同肇事員工一起向顧客報歉，以期得到諒解。
五、事件發(fā)生后當場無法解決時
用信件處理時，應留意措辭一定要恭順有禮,絕無錯、漏字，直接進入主題，先向顧客致誠懇的歉意，然后敘述事件的前因后果，肯定顧客的意見具有建設性。將門店需要說明的事件詳加解釋，再次報歉；最后具體把門店的賠償方法說明，以利顧客決定。報歉電話是直接會面和報歉信兩者都無法做到的權(quán)宜之計，可能的話，盡量不要使用電話報歉的方式。在電話會談后，一定要切身書寫報歉函給顧客以示負責。收到顧客的投訴信后，應立刻用電話傳達店方報歉的誠意，然后說明態(tài)度、處理方式，并具體商定再聯(lián)絡的時間和其他細節(jié)。
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